要點(diǎn)
推銷(xiāo)員喋喋不休的樣子總是令人生厭，但布萊恩·崔西卻反其道而行之，以“傾聽(tīng)?wèi)?zhàn)術(shù)”推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。語(yǔ)言的作用雖然是巨大的，但是有的時(shí)候，傾聽(tīng)的力量更為神奇。
比起“聽(tīng)”，大多數(shù)人似乎更喜歡“說(shuō)”一提到“聊天”，人們心中的第一反應(yīng)也是“說(shuō)”。我們經(jīng)常遇到一些侃侃而談的人，看起來(lái)，他們似乎很善于交流，然而，卻很少有人愿意與他們交朋友。為什么他們把口水都說(shuō)干了，還是得不到人們的認(rèn)可呢？原因很簡(jiǎn)單，他們忽視了一點(diǎn)_人人都希望被傾聽(tīng)，人人都有表達(dá)自己的需求。
認(rèn)真傾聽(tīng)別人，看起來(lái)似乎是一件很容易的事，但實(shí)際做起來(lái)，卻不簡(jiǎn)單。我們經(jīng)常會(huì)看到一些人心不在焉地聽(tīng)另一些人說(shuō)話的情形_有些老板，當(dāng)下屬急切地陳述著考慮了很久的方案或設(shè)計(jì)時(shí)，他們卻在似聽(tīng)非聽(tīng)地翻看著其他的文件；有些做父母的，當(dāng)孩子興高采烈地回到家中，告訴他們一件有趣的事情時(shí)，他們的眼睛卻始終不舍得離開(kāi)手中的報(bào)紙或面前的電視；有些老師，當(dāng)學(xué)生十分信賴地向他們傾訴著什么的時(shí)候，他們的筆卻仍然在作業(yè)本上不停地寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)?？吹綄?duì)方這種漫不經(jīng)心的表現(xiàn)，那個(gè)正在訴說(shuō)的人，恐怕會(huì)很快失去興致。
這就是我們?yōu)槭裁匆匾晝A聽(tīng)的原因。
布萊恩·崔西是一名保險(xiǎn)推銷(xiāo)員。一天，一位女士給他打電話，說(shuō)要咨詢關(guān)于保險(xiǎn)的一些事情。電話里，那位女士的聲音十分低沉。布萊恩·崔西和她約好了在一家咖啡廳里見(jiàn)面詳談。
過(guò)了十多分鐘以后，那位女士出現(xiàn)了。她非常消瘦，穿著一身黑色的衣服，圓圈紅紅的，臉頰有些凹陷，看上去萎靡不振。
坐下來(lái)以后，這位女士對(duì)布萊恩·崔西說(shuō)明了自己的需求——她想為自己的11個(gè)兒子購(gòu)買(mǎi)11項(xiàng)儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)，但她不知道哪個(gè)公司的儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)更加劃算。
這對(duì)于當(dāng)時(shí)的布萊恩·崔西來(lái)說(shuō)是一個(gè)大單子，他很想說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi)自己的保險(xiǎn)。猶豫了片刻以后，他輕聲問(wèn)這位女士_“雖然我不知道在您的身上究竟發(fā)生了什么不幸的事情，但是，如果您愿意說(shuō)說(shuō)的話，或許我可以給您一些建議。”
那位女士被布萊恩·崔西的話觸動(dòng)了，她的眼淚頓時(shí)涌了出來(lái)。接下來(lái)，她把自己的一些經(jīng)歷告訴了布萊恩·崔西。原來(lái)， 她的丈夫在一個(gè)月以前遭遇了一場(chǎng)慘烈的車(chē)禍，送到醫(yī)院以后因?yàn)閾尵葻o(wú)效不幸去世了。丈夫的意外身故令她備受打擊，她無(wú)法接受丈夫離開(kāi)她的事實(shí)。最初的時(shí)候她幾乎每天以淚洗面，痛不欲生。但更令她發(fā)愁的還是未來(lái)的生活。他們一共育有11個(gè)孩子，光是這些孩子們的生活開(kāi)銷(xiāo)、教育費(fèi)用就是一筆不小的數(shù)目。而這位女士只是一個(gè)普通的公司職員，以她一個(gè)人的收入養(yǎng)活這么多孩子顯而易見(jiàn)是一件非常困難的事情。所幸的是，這么多年來(lái)，因?yàn)樗驼煞虻呐ぷ?，他們攢下了一些錢(qián)，因此，她想用這筆錢(qián)給孩子們每人買(mǎi)一份保險(xiǎn)，這樣，即使萬(wàn)一有一天她失去了工作，暫時(shí)沒(méi)有固定收入，孩子們的生活、教育和未來(lái)也可以得到一些保障。
在這個(gè)過(guò)程中，布萊恩·崔西一直沒(méi)有說(shuō)話，而是非常專注、耐心地聽(tīng)她說(shuō)完了自己的遭遇，不時(shí)地為她遞上紙巾，好讓她擦掉眼里的淚水。布萊恩·崔西知道，剛剛經(jīng)歷了重大家庭變故的她，此時(shí)此刻需要的是一個(gè)傾聽(tīng)者，讓她把自己內(nèi)心的苦楚全部倒出來(lái)。
這位女士因此而大受感動(dòng)，她告訴布萊恩·崔西，在此之前，她曾經(jīng)與其他的一些推銷(xiāo)員面談過(guò)，但是那些人不但不關(guān)注她的遭遇，反而一直在嘮嘮叨叨說(shuō)個(gè)不停。來(lái)之前，她認(rèn)為布萊恩·崔西也會(huì)像他們一樣，但是他的沉默卻令她感受到了一種深切的關(guān)懷。后來(lái)，這位女士決定購(gòu)買(mǎi)布萊恩·崔西的保險(xiǎn)，并且兩人成了朋友。
很多人之所以不能給別人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儾簧朴诒磉_(dá)，而是因?yàn)樗麄儾辉敢饴?tīng)別人說(shuō)話。當(dāng)別人在表達(dá)自己想法的時(shí)候，他們總是會(huì)心不在焉，或者非常冒失地打斷別人，這樣的人是不會(huì)得到尊重的。
聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，說(shuō)明你重視對(duì)方，說(shuō)明你認(rèn)為對(duì)方是有價(jià)值的。這種誠(chéng)懇謙遜的態(tài)度，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種信任感，更尊重你、擁戴你。
傾聽(tīng)也要講究如下一些技巧。
注意力要集中，多聽(tīng)少講
聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，眼睛一定要看著對(duì)方，要把自己的注意力集中在別人說(shuō)話的內(nèi)容上，不要隨便打斷對(duì)方，對(duì)方?jīng)]有提問(wèn)的時(shí)候，不要隨便發(fā)表自己的看法。要表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度，給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的心理環(huán)境。
要給予積極的回應(yīng)
與別人交談的時(shí)候，應(yīng)該適時(shí)地通過(guò)贊同的微笑、肯定的點(diǎn)頭，或者手勢(shì)、體態(tài)等作出一些積極的反應(yīng)，比如可以適時(shí)插入一些“是嗎”“原來(lái)這樣”“我明白了”之類的話語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你的認(rèn)同與興趣。即使你并不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，也應(yīng)專注于對(duì)方的談話并保持應(yīng)有的尊重，讓人家把話說(shuō)完再說(shuō)出你的意見(jiàn)。
要站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方
傾聽(tīng)的時(shí)候，你要盡量站在對(duì)方的角度，去思考和揣摩她說(shuō)的每一句話的意思，不要以自我為中心。以自我為中心，你有可能會(huì)誤解對(duì)方，造成一些不必要的麻煩，最終達(dá)不到預(yù)期溝通的效果。
配合適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，你可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出一些身體語(yǔ)言，讓對(duì)方知道你準(zhǔn)備或者在傾聽(tīng)。
比如，你可以示意，使周?chē)h(huán)境安靜下來(lái)；身體坐直，拿出筆記本；身體往前傾；眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予的充分注意；突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)；不要蹺二郎腿、抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。
善于引導(dǎo)話題
聽(tīng)朋友講話的時(shí)候，可以通過(guò)歸納，明確對(duì)方的意思和情感，或提出相關(guān)的問(wèn)題，如“你的意思是？”“后來(lái)又怎樣呢？”“你準(zhǔn)備以后怎么辦呢？”等，以鼓勵(lì)和幫助對(duì)方完成他的敘述和議論，并引導(dǎo)話題的發(fā)展和深入。
積極的反饋
你應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，給予對(duì)方及時(shí)的反饋。這樣做一方面使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)她的講話，另一方面有利于你有效地傾聽(tīng)。
盡可能多給對(duì)方一些正面的、有建設(shè)性的反饋，多肯定，多贊美，少批評(píng)，少指責(zé)。
傾聽(tīng)有五種境界_
第一境界_充耳不聞
這是最糟糕的一種“聽(tīng)”。對(duì)方雖然在對(duì)你說(shuō)話，你雖然也聽(tīng)到了，但是你卻完全沒(méi)有聽(tīng)到心里去。這種行為只是物理行為上的“聽(tīng)”，只要聽(tīng)力正常的人，都能做到這一點(diǎn)。但我們并不能將其稱之為“傾聽(tīng)”，因?yàn)槁?tīng)與不聽(tīng)，其實(shí)沒(méi)有多大的區(qū)別，你不可能從這種交流中收獲到什么東西，不過(guò)是對(duì)時(shí)間的一種浪費(fèi)。
第二境界_假裝在聽(tīng)
在這一層次，你雖然在聽(tīng)，但是卻左耳進(jìn)，右耳出。你可能是出于對(duì)說(shuō)話者的禮貌或者是已經(jīng)意識(shí)到，作為一名職業(yè)經(jīng)理人有傾聽(tīng)上司、下屬想法的義務(wù)，才會(huì)讓自己去做出傾聽(tīng)這一行為。但是，有可能是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的觀點(diǎn)不認(rèn)同或者有其他的事情需要思考，而只做出了傾聽(tīng)的樣子，實(shí)際上卻是神游天外。你可能會(huì)認(rèn)真地看著說(shuō)話者，有時(shí)還會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭或者回復(fù)幾句以表示你在聽(tīng)，但最終對(duì)方到底說(shuō)了什么，你根本不得要領(lǐng)。
第三境界_有選擇性地傾聽(tīng)
在這一層次，你只聽(tīng)自己感興趣的部分，至于那些與自己觀點(diǎn)不一致或者你不太感興趣的部分，你就會(huì)自動(dòng)忽略掉。這樣做的結(jié)果是，你可能會(huì)漏掉一些至關(guān)重要的信息，而這些信息就隱藏在你不感興趣的那部分中。
第四境界_認(rèn)真傾聽(tīng)
處于這一境界的人，會(huì)以積極的態(tài)度面對(duì)說(shuō)話者。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，你會(huì)保持高度的注意力，努力從對(duì)方的話語(yǔ)中提取有效的信息，并且對(duì)其進(jìn)行分析，看看是否有用。你還會(huì)思考，應(yīng)該如何給出反饋，讓對(duì)方意識(shí)到你的確聽(tīng)到了，并且也理解了。
第五境界_感同身受地傾聽(tīng)
在這一境界，你會(huì)用心、用腦來(lái)傾聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，你還會(huì)進(jìn)行換位思考，從對(duì)方的角度來(lái)理解他們所說(shuō)的話。此時(shí)，你傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)不只是像第四個(gè)境界那樣，是為了“反應(yīng)”，而是為了“了解”，也就是通過(guò)溝通來(lái)了解對(duì)反的觀點(diǎn)、想法和感受。此時(shí)，你完全打開(kāi)了自己的心扉，去觀察、去感受、去理解，讓自己“感同身受”。
