近日:四川5分鐘前-川觀新聞
毛建國
1月5日,江蘇省消保委發布得2021年消費投訴和消費維權輿情熱點分析報告顯示,智能客服溝通不暢、反應滯后,人工客服缺失已成為消費者一大痛點。江蘇省消保委表示,部分企業提供得智能客服不但沒有滿足消費者知情權、聽取消費者建議、提供售后服務,反而促使矛盾升級,企業應完善客服流程,提高購物體驗。
智能客服得問題,早已不是新鮮事。去年9月份,江蘇消保委就曾發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》,顯示超五成受訪者遇到過客服交流障礙,其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求,23.6%反映無法找到人工客服或遭遇“踢皮球”,問題得不到解決。從秋天到冬天,問題再次提起,讓人心情沉重。
與人工客服相比,智能客服反應快、效率高,而且24小時在線,用它回應消費者得一些訴求,簡單便捷,可以極大地節省商家成本。也正是因為如此,現在智能客服得應用場景越來越廣泛,在銀行、通信、電商、餐館等行業,都大量進行了采用。尤其是一些互聯網平臺,智能客服已然成了標配。但是,現在得智能客服,卻成為了一些商家“打太極”得擋箭牌。在不少案例中,消費者得每一次投訴,都是一次添堵,直到完全失去了投訴得信心,選擇了自認倒霉、偃旗息鼓。
任何一個面向消費者得技術創新,哪怕有著一千個理由,也不能以給消費者添堵為代價。智能客服也是如此。據統計,消費者對智能客服得投訴主要包括:線上渠道隱蔽,找不到客服窗口或要排隊等待時間長;電話轉接多,人工客服難呼入;多個客服通道互相推諉,缺乏有效回復;不可以,服務態度和質量差。對此得反思,恐怕不是技術層面。我們有必要問一句:智能客服有沒有忘記技術惠民得初心?
面對問題重重得智能客服,問題應該迅速解決。但遺憾得是,整改始終在路上,問題卻總得不到徹底得解決。從技術上講,智能客服還需要加大技術攻關,但消費者更關心得增設人工客服問題,為什么得不到及時、有效、充分得呼應?商家想要節省成本雖無可厚非,但不能建立在犧牲消費者權益基礎上。還要有關方面發布多少次報告,輿論發出多少呼吁,這才能推動問題解決?解決智能客服痛點不能一直在路上。如果“智能客服”成了“智能障礙,那這種客服,恐怕還是不要也罷。
來自互聯網【四川5分鐘前-川觀新聞】,僅代表感謝分享觀點。華夏黨媒信息公共平臺提供信息發布傳播服務。
發布者會員賬號:jrtt