原標題:攜程方繼勤談商旅:擁有十倍發展空間,未來將逐步向大型TMC集中 來源:經濟觀察網
近年來,企業對于差旅的成本控制、效率提升、管理規范等要求逐漸增強,TMC(Travel Management Company)行業進入快速發展期。2018年全球差旅總支出達到1.41萬億美元,而中國是最強勁和最重要的市場,達到了3784億美元。預計未來五年,中國差旅行業將保持6.1%的年度增長,遠高于全球平均增長,總量將達到5096億美元。
作為差旅行業專業人士方繼勤,于2000年加入了還在初創期間的攜程,2013年年初正式接管差旅業務,成為攜程差旅板塊的布道者,而彼時恰逢攜程的“二次創業”期間,差旅業務擁有著前所未有的發展契機。
差旅管理這個概念伴隨著外資企業一同進入中國,它本身就是一個舶來品。新的東西,新的市場,必然就有個摸索和嘗試,以及意識教育的過程,沒辦法一下子就比較集中。在方繼勤看來,“未來差旅管理行業的市場集中度將會持續提升,且將逐步向大型TMC集中,也將面臨著10倍的增長空間。”
現在方繼勤的職位是攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO,在他眼里工作就是一種修行,是對腦力、體力和耐心的三重考驗,他還向記者講述了攜程和合作伙伴的差旅故事。
起初的艱難
方繼勤坦言一開始接下攜程商旅的重擔時并不輕松,工作節奏相對來說是比較快的,而且因為處在TMC這個行業,本身競爭就很大,需要隨時根據內外狀況及客戶的需求進行調整。
“一開始我只能先去跟客戶聊,看客戶對我們現在的服務、系統、設計有什么意見,再和每個員工聊,了解我們的服務,我們做的不順心的地方或者遇到的問題。”方繼勤說,然后我再去參加攜程集團的一些關于技術的會議,關注技術人員在做些什么產品。
在業務開展的前三個月,方繼勤需要從全盤到細節都一一了解和觀察,在基本了解了之后,制定了商旅業務需要改進的一些重要事項。
“第一就是要做一個獨立的APP,這個APP不是跟攜程集團的APP放在一起,而且我們要探討如何在B端做一些個性的服務,所以建立了BOSS組、VIP組,我們對一些客戶做了標簽。”方繼勤說。
2013年初,只有CWT做了一款可以查詢的,但是不能預定的系統。意識到移動端的浪潮,花了100天的時間,攜程商旅在當年7月推出了獨立的APP。方繼勤也在尋求更多的突破,當時他也不能估算出到底APP的預訂量會到達什么程度,所以他給自己定了一個目標,第一年APP要做到18%的訂單量。
一年后,攜程商旅APP超額完成了訂單量。同時,方繼勤和團隊還去參加了關于TMC的美國最著名的展會,去看國外同行業在手機端、移動端上面做的怎么樣。
現在攜程的服務團隊從當初的六七百人增加了一倍。同時,通過五年的時間,攜程商旅APP上的預定量達到到近80%。
方繼勤認為,這個量已經很好了,再上去也不容易了,因為還會有一些是通過行政人員下訂單,行政人員大多數會在上班的時候用電腦來操作的,或者在一些是緊急情況下,他們也會用電話方式來操作。所以我們通過線上語音、手機端加PC端的訂單達95%,而真正線下的預訂也不會高于10%。”
而在商旅市場,客戶的訴求會隨著他的發展階段而變化,那么,現在誰的訴求是最成熟的?
在方繼勤看來,是那些外資企業、500強的企業,他們的訴求已經從成本的節省,節省一張機票或者一家酒店的價格,到提高整個差旅出行的效率,包括從申請開始一直到最后的報銷環節。
除了效率的提高,到了后期之后,方繼勤還看到,這些外資企業還會特別看重合規的問題,員工在住宿酒店、打車等方面都存在灰色的地帶。“在沒把差旅交給專業的公司來做前,比如員工和客戶一同出差,住宿經常會超標,但領導礙于面子,不好深說這件事,但在使用專業公司的管理系統后,如果超過標準的話,在平臺上會自動彈出一個頁面需要員工填寫超標的理由,這樣90%的員工就不會去打擦邊球了。”方繼勤說。
2020新布局
方繼勤最近剛把攜程商旅明年的預算做好,同時,和團隊也在探討從增長的板塊中選取明年業務的重點,國企、央企業務就是他們現在比較看中的板塊。“近期一家公司還特意發了我一封感謝郵件,通過16個月的合作后,他們做了一個員工滿意度調查,員工滿意度超過95%。”
他近期參加國內TMC的一些聚會,現在大家聊得最多就是國企、央企。“現在大家都看到這邊更有規模,能更好的做商務這一塊,這是一個非常大的市場機會。”
方繼勤觀察早期的一些國企、央企的差旅,他們當時也沒有想到在效率和合規上面來管理公司。從2016年開始,國企、央企的局勢有所變化,國企、央企開始重視對自身參與的費用的管控,在合作的系統、模式上面,也會提出自己的一些想法。
“蛋糕”吸引了眾多參與者,大家的合作模式也各不相同,有專門給國企、央企做系統的,有提供整個TMC服務的,也有專門提供一系列產品的,包括航空公司都會跟國企、央企直接簽一些合作。
攜程商旅利用去年一年的時間為了國企央企準備了一套系統OBTPLUS,同時,也增加了特別為國企、央企服務的組別。方繼勤最近想的最多的就是,全國央企大概是不到100家,那么,就要想會有幾種模式能夠吸引著這些企業的一些訴求,要把這些模式梳理清楚。
方繼勤總結,現在國企、央企訴求,最不一樣的地方就是不能完全復制,如你會發現大多數外資企業提出的需求其實是比較一樣的。
“我們要配合國企、央企做一套系統,你的產品、服務全部跟著他們走。另外國企、央企從安全性來考慮,要把系統部署在他們那里,也就是本地化部署的意思。”方繼勤說,這是和外資完全不一樣的。
和國企、央企業合作,上線和實施的過程非常長。方繼勤解釋,比如集團下面有十幾家一級公司,你會發現這十幾家公司的訴求都不一樣,其實是比較分散的,你如何用一套邏輯或者一次部署,是滿足不了的。
10倍增長
中國的商旅市場將有十倍的增長預期,那么為什么會有這樣的預期?
方繼勤列舉了一組數據,在中國只有10%的企業會選擇差旅管理,而國外比例達到40%,然后在這10%的中國企業的集中度只有20%,而在國外有50%,所以相當于4倍、2.5倍的關系。那么我們就可以得出一個結論,如果你在中國是處于行業服務的第一陣營,那么你將來就面臨著4×2.5的10倍的增長的空間。”
另外還有一組數據,方繼勤稱,在國外OTA和TMC的比例大概是1/2,那么在中國比例是1/24。“為什么這么明顯?因為在國外是先有TMC,TMC已經發展將近100年的歷史,OTA才不到20年。在中國則是反過來的,是先有OTA,然后再有TMC的,差旅管理是舶來品,是隨著那些外資企業進入中國以后,他們的服務需求也隨之引進。“中國差旅市場的體量和美國一樣都是很大的,并且中國還有大量的人口紅利存在。”方繼勤說。
從現在中國的TMC市場來看,一是海外TMC企業到中國;二是中國的OTA企業往TMC發展;三是以前的一些票務代理,從C端往B端發展;四是大型企業做了一套TMC的系統,對外銷售。
那么他們一開始的打法是什么?就是免服務費。在方繼勤看來,免服務費是造成行業亂象的原因之一。“一開始的客戶,尤其是一些民營企業,從剛開始接觸做差旅服務的企業,他們都會認為應該免服務費,但免了服務費,長期來看服務的穩定性和可靠性很難保證,這也不利于整個行業未來健康有序發展的。”方繼勤說。
并且一般情況下,TMC要先墊付所服務企業的差旅費用。在方繼勤看來,這對于TMC的現金流和風險管控是個很大的考驗,特別是在經濟下行的大環境下,這也要求在目標客戶選擇和判斷上要非常謹慎。
攜程打算用多久的時間來做這10倍增長市場?方繼勤說,這肯定不是“拍腦袋”的事情,從2019年的下半年開始做這件事情,到底是用三年還是五年的時間,我們會給自己定一個目標。