中新網蘭州12月30日電 (何健 宋怡雯)12月30日零時起,中國鐵路蘭州局集團有限公司正式實施年底列車運行圖。蘭鐵集團加開沿海方向多趟高鐵動車組列車、調整列車運行區段、提升列車等級、壓縮列車運行時間等多種舉措服務旅客出行。蘭州客運段值乘絲路高鐵的“明星班組”為旅客提供“服務品質優于空乘體驗”的貼心乘務服務。
“明星班組”列車員在值乘動車上。 楊艷敏 攝30日上午,蘭州西至上海虹橋G3182次高鐵在西客站迎客待發。大學生楊曉霞一進車廂,就被眼前溫馨別致的裝飾所吸引。每個座位上面都懸掛了小紅燈籠和中國結,車內窗戶上還貼了特色剪紙窗花,新年、新車、新氣象,似乎年越來越近了。這兩天,剛剛結束了一場面試準備回校,網上查到新增開了一趟G3182次高鐵,出發和到站時間非常合適,于是在網上訂了票。大學四年,每年假期都要在蘭州和鄭州之間坐普速列車。隨著高鐵開行,從15個小時壓縮到5個半小時,“高鐵開了,家也近了”,對于外地上學的楊曉霞來說,高鐵開行,進一步拉近了家的距離。
商務座車廂,清新淡雅的玫瑰花香沁人心脾,幾株綠植點綴,環境十分愜意。作為首發“高姐”乘務員之一,任煒曾經在蘭州至上海Z218次普速列車跑車,不曾想又能在高鐵上重走這條線路,內心感觸很多。“跑”普速車,蘭州到上海要24往返一趟要3天左右。現在高鐵通了,一天就能走一趟往返,任煒俏皮地說:“高鐵速度快,在車上也不那么想家了”。
“明星班組”列車員為旅客介紹相關乘車信息。 楊艷敏 攝對于旅客而言,更早享受回家的喜悅是一種幸福,對于穿上藏藍色新式高鐵制服,代表新車新線新形象的“高姐”焦玉霞來說,這也是另一種幸福。隨著春運臨近,雖然自己的工作會更忙,苦累會更多,但是看到每一名旅客平安到家、得到他們的贊揚與肯定,苦點累點也就值了。焦玉霞給自己定了一個小目標:春運結束后,讓父母坐上自己值乘的這趟車,全家一起去上海玩玩。
這趟連接絲路古道和濱海之城的高鐵列車,代表了蘭州客運段的高鐵形象,更代表了蘭州局集團公司客運服務水平。為了給旅客展示出最好的乘務形象,展現出最優質的乘務服務,蘭州客運段高鐵一隊立下了“乘務標準高于銀中高鐵、服務品質優于空乘體驗”的“軍令狀”。
比照軍事化訓練的標準,專門由退伍老兵組織新成立班組進行走姿、坐姿、軍姿、軍紀強化訓練,百米長的站臺,每天不少于3公里長的隊列訓練;服務禮儀培訓,和進京、近滬班組開展“對抗”訓練,車隊專門在學習室墻上貼了一根“標線”,引導手勢必須達到統一標準,每一個動作幅度都要精確到厘米;為了更加準確掌旅客需求,車隊組織乘務員先后到杭州線、北京線和廣州線等20多個班組、往返乘車500多公里進行“換位”服務體驗,認真傾聽每一句服務用語是否規范,仔細留意每一個眼神細微變化,甚至一個微笑問候、一次鞠躬迎送都要揣摩體會,想方設法補足自身服務“短板”,目的就是讓旅客感受到最專業、最優質、最貼心的乘務服務。
旅客和“明星班組”列車員一起合影留念。 楊艷敏 攝高品質的服務源于對細節的追求,為了營造一個溫馨舒適的乘車環境,蘭州西至上海虹橋這趟高鐵,大力推行“微笑式、提醒式、傾聽式和無干擾”特色服務,在商務座實行“中英雙語”介紹,通過“三米三聲”服務特色,做好乘車引導和溫馨提示。同時,及時更新了列車廣播自動報站內容。利用車廂電子顯示屏,將安全須知、服務提示、設備設施使用注意事項等內容,以靜態顯示方式向旅客進行循環提示。
針對不同出行人群特點,這趟高鐵巧打“服務牌”,在殘疾人廁所設置“母嬰服務臺”,放置了消毒濕巾、紙尿布、嬰兒抱枕等服務備品。在一等座放置“便民服務箱”,放置針線、鞋油、鞋刷等備品。配備便民服務藥箱,提供血壓計、體溫計、聽診器。為商務座旅客提供小食品、飲料的同時,配備愛心凳、愛心茶,為老、幼、病、殘、孕旅客提供重點照顧,努力當好旅客的“貼心管家”。
此外,為了讓旅客感受高品質旅途需求,在服飾體現上,該段把乘務員的服裝服飾作為服務的一大亮點和特色,從選料顏色、款式樣式到色彩搭配,都精挑細選,反復推敲,使所選服裝服飾既彰顯質地的高品位、又凸顯濃郁的西部地域文化特色。(完)